Ética en las redes sociales

Las redes sociales representan ventajas y desventajas para la reputación de una empresa. En ellas las personas pueden manifestar satisfacción y desagrado, por lo tanto, siempre existe el peligro de que se genere una crisis en torno al proyecto o empresa que se tenga. Pero no seamos ingenuos, las personas manifestarán su desagrado con respecto a la empresa aunque esta no tenga una Fan Page. La cuestión no es temerle a las crisis, sino evitarlas o asumirlas de la manera más ética y profesional.

Es por ello que se ha hace imprescindible poseer un protocolo para tiempos de crisis. Según especialistas estas son algunas claves:

Se recomienda pensar en un plan que sea del conocimiento de todo el equipo y que a la vez lo pueda aplicar cualquiera. Lo fundamental en estos casos es el tono que se debe emplear. El Gestor de contenidos debe tener la libertad de ofrecer garantías o compensaciones sin tener que esperar por la orden de un superior. Es decir quien maneje las redes sociales debe estar lo suficiente integrado al proyecto como para saber qué debe hacer y qué no ante una crisis.

Es fundamental evitar tomar la protesta de un usuario inconforme en redes sociales como una agresión personal, pues puede ser peor. Se recomienda

Algunas de las respuestas básicas que se sugieren para estos casos son:

“Hola `Nombre del usuario´, ¿podemos ayudarte en algo?”

“Nombre del usuario, te pedimos disculpas. Estamos experimentando dificultades en XX y estamos trabajando en ello para solucionarlas tan pronto como nos sea posible”.

“Nombre del usuario, sentimos mucho que no esté funcionando como esperas. Mantennos actualizados; haremos todo lo posible para solucionar este problema cuanto antes”.

Es importante tener en cuenta que la censura no resuelve una crisis, eliminar el comentario negativo de un usuario solo llevará a este a indignarse aún más y hacerle mala publicidad al proyecto en otros espacios. Una alternativa es publicar las pautas de los comentarios y publicaciones, es decir, aclarar qué tipo de comentarios, tono, palabras, o expresiones serán asumidas como ofensivas y por lo tanto eliminadas de la Fan Page. Marcadas estas pautas, el/la [email protected] sabrá a qué atenerse si rompe las reglas.